sponsorzy podróży, więcej o sponsorach

Blog, marketing

wróć do listy notatek

№36. Dlaczego 90% klientów zostaje z nami

2009-11-07
Znalazłem ciekawą publikację na temat zatrzymania klientów u siebie. Oryginał jest w języku rosyjskim, więc, postanowiłem przetłumaczyć część tekstu (reszta nie pasuje wg mnie do realiów Polski). Poniższe punkty dotyczą pewnej małej sieci taksówek w Sankt-Petersburgu. Ale większość założeń z pewnością da się łatwo przetransponować na inne biznesy.

Dlaczego 90% klientów zostaje z nami

  1. My znamy każdego klienta. Podczas pierwszego kontaktu pytamy o imię i w przyszłości inaczej niż po imieniu nie zwracamy się do niego.
  2. Przy następnym kontakcie operator ma informacje na temat poprzednich zamówień, oraz, co najważniejsze, zna szczegóły, dotyczące każdego klienta (na przykład, gdzie dokładnie ma się zatrzymać taksówka).
  3. Mówimy klientom imię kierowcy: «do Państwa wyjeżdża Paweł, srebrny Mercedes». Kierowca nie jest już anonimowy, ma większy kredyt zaufania poprzez to.
  4. Staramy się wysyłać do klienta tego samego kierowcę. Ludziom podoba się, że mogą skończyć zaczętą kiedyś rozmowę, kierowca zna ich upodobania.
  5. Oczywiście, kierowca zawsze pomaga z bagażem.
  6. Do klientów, którzy jechali z nami pierwszy raz, zawsze oddzwaniamy i pytamy, czy są zadowoleni jakością usług.
  7. Kierowca nigdy nie pali w obecności pasażera, nawet jeżeli sam pasażer pali.
  8. Każdy kierowca ma ładowarki do kilku różnych telefonów komórkowych oraz uniwersalną ładowarkę do notebooków.
  9. Zawsze zwracamy zapominalskim ich rzeczy. Przywozimy je do domu. Oczywiście za darmo.
  10. Jeżeli jest ciemno, taksówka podjeżdża maksymalnie blisko do klatki. Kierowca proponuje odprowadzenie do domu, poświeci światłami.
  11. Zawsze proponujemy klientowi ten wariant drogi, który jest najkorzystniejszy dla niego.
  12. Nigdy nie zapominamy o tym, iż zysk jest nieosiągalny, jeżeli klient został niezadowolony jakością usługi.
Bardzo proste zasady, które powodują, iż zdecydowana większość klientów przynosi stałe dochody. Warto przymierzyć je do swojego biznesu.

Skomentuj notatkę (komentarzy: 6)

Imię
Komentarz
Kontrola
człowieczeństwa
Ile wynesie: jeden plus cztery? (wpisz liczbę)
 

Komentarze

6 AC | 2009-11-11 21:25
Do DrAg.
«W miarę stała reguła» w moim mniemaniu oznacza regułę, która bardzo często się sprawdza. Nie zawsze, lecz w zdecydowanej większości przypadków.
5 DrAg | 2009-11-11 17:26
AC przyhamuj trochę: co to jest "w miarę stała reguła", to przecież nic nie znaczy
albo reguła albo wyjątek, zdecyduj się:-)
4 tomek | 2009-11-09 23:04
Myślę, że większość osób zdaje sobie sprawę jak ważne jest przywiązane klienta do firmy.
Powyższa notatka daje bardzo ciekawy, praktyczny przykład stosowania strategii lojalności klienta w konkretnej branży. W innych rodzajach usług, a nawet w innych rodzajach działalności TAXI będzie to wyglądać inaczej. Strategię „zatrzymania klientów” trzeba przełożyć na konkretne elementy – różne dla różnych firm, nie wystarczy starać się „dogodzić” klientom.
3 marek | 2009-11-09 09:14
zgadzam się w zupełności z DrAg, mnie także wnerwia jak ktoś obcy zwraca sie do mnie po imieniu, a czest co gorsze na "ty".
2 AC | 2009-11-08 18:19
Zdecydowanie każdy biznes ma swoją specyfikę. I ją trzeba brać pod uwagę. Artykuł mówi o pewnych prawidłowościach w małej sieci taksówkarskiej. Niektóre da się skopiować i powielić, niektóre — nie.

Jednak, jest jedna w miarę stała reguła: im mniej anonimowy klient (dla sprzedawcy/usługodawcy itd.) — tym częściej on wraca oraz więcej pieniędzy zostawia.
1 DrAg | 2009-11-08 12:44
Będąc w Chinach nie mogłam odejść od okienka w banku lub kasy w sklepie (transakcja nie była zakończona), jeżeli nie nacisnęłam jednej z trzech minek: jestem zadowolony z usługi, neutralne odczucia i jestem niezadowolony z usługi. Takie same narzędzie spotkałam na stacjach statoil, ale opcjonalnie (możesz ale nie musisz wciskać przycisku). Myślę, że to na dłuższą metę jest męczące, podobnie jak pytanie telefonicznie o to czy klient jest zadowolony.
Druga sprawa to zwracanie się po imieniu, co stosuje np. Empik, mnie np. to denerwuje, że ktoś zupelnie nieznajomy czyta z mojej karty kresytowej imię i zwraca się do mnie przy całym tłumku stojącym w kolejce per p. Agnieszko. Wiem, że robi to z koniecznosci, i wcale nie jest to dla mnie miłe. Wielka dyskusja w tej sprawie toczyła się zupełnie niedawno w radiowej trójce.
Kończąc, częśc tych rozwiązan, które opisujesz może się sprawdzić, ale z kilkoma byłabym ostrożna, bo mogą dać odwrotny skutek. Wiele zalezy od branży.

Plan podróży

Kalendarz najbliższych wyjazdów.
teraz
Szwecja. Sztokholm

«Polscy posłowie a internet»

Raport z badań.

Jestem autorem raportu o stronach internetowych polskich posłów. Skrót z niego został opublikowany w Newsweek Polska nr 25/2009, oraz na początku lipca w podlaskiej prasie lokalnej (Kurier Poranny, Teraz Białystok).

ściągnij raport
(pdf, 620 Kb)