Blog, marketing

Znalazłem ciekawą publikację na temat zatrzymania klientów u siebie. Oryginał jest w języku rosyjskim, więc, postanowiłem przetłumaczyć część tekstu (reszta nie pasuje wg mnie do realiów Polski). Poniższe punkty dotyczą pewnej małej sieci taksówek w Sankt-Petersburgu. Ale większość założeń z pewnością da się łatwo przetransponować na inne biznesy.

Dlaczego 90% klientów zostaje z nami

1. My znamy każdego klienta. Podczas pierwszego kontaktu pytamy o imię i w przyszłości inaczej niż po imieniu nie zwracamy się do niego.
2. Przy następnym kontakcie operator ma informacje na temat poprzednich zamówień, oraz, co najważniejsze, zna szczegóły, dotyczące każdego klienta (na przykład, gdzie dokładnie ma się zatrzymać taksówka).
3. Mówimy klientom imię kierowcy: «do Państwa wyjeżdża Paweł, srebrny Mercedes». Kierowca nie jest już anonimowy, ma większy kredyt zaufania poprzez to.
4. Staramy się wysyłać do klienta tego samego kierowcę. Ludziom podoba się, że mogą skończyć zaczętą kiedyś rozmowę, kierowca zna ich upodobania.
5. Oczywiście, kierowca zawsze pomaga z bagażem.
6. Do klientów, którzy jechali z nami pierwszy raz, zawsze oddzwaniamy i pytamy, czy są zadowoleni jakością usług.
7. Kierowca nigdy nie pali w obecności pasażera, nawet jeżeli sam pasażer pali.
8. Każdy kierowca ma ładowarki do kilku różnych telefonów komórkowych oraz uniwersalną ładowarkę do notebooków.
9. Zawsze zwracamy zapominalskim ich rzeczy. Przywozimy je do domu. Oczywiście za darmo.
10. Jeżeli jest ciemno, taksówka podjeżdża maksymalnie blisko do klatki. Kierowca proponuje odprowadzenie do domu, poświeci światłami.
11. Zawsze proponujemy klientowi ten wariant drogi, który jest najkorzystniejszy dla niego.
12. Nigdy nie zapominamy o tym, iż zysk jest nieosiągalny, jeżeli klient został niezadowolony jakością usługi.

Bardzo proste zasady, które powodują, iż zdecydowana większość klientów przynosi stałe dochody. Warto przymierzyć je do swojego biznesu.